笃行驭变：一汽-大众服务品牌的进化迭代

　　导读：严谨就是关爱是一汽-大众始终坚守的品牌理念，作为中国乘用车保有量最多的车企之一，他们在不断升级车型产品，保持产品活力，提升产品竞争力的同时，售后服务上始终坚持以...

严谨就是关爱是一汽-大众始终坚守的品牌理念，作为中国乘用车保有量最多的车企之一，他们在不断升级车型产品，保持产品活力，提升产品竞争力的同时，售后服务上始终坚持以用户为中心的品牌初心，严谨于行，关爱于心，在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下，率领经销商队伍创新求变，迭代进阶，将从用户用车需求源点思考作为完善售后服务体系的宗旨，加速智能化、互动化、效率化、价值化的升级，以及线上线下全网联动式的用车服务生态体系的构建，致力于为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。

从单向输出到双向奔赴

随着一汽-大众产品序列的日益丰富与市场保有量的不断攀升，一汽-大众售后服务不断创新推出各项举措，持续强化自身服务体系能力、优化服务流程、提升服务体验。 在用户需求多元化、个性化趋势之下 ，一年一度的一汽-大众920服务节，标志着一汽-大众售后品牌化、用户深度化运营时代的到来，今年的920服务节上，一汽-大众更是提出服务品牌的建设，远非品牌对用户的单向输出，而是与用户共创共建共享的双向奔赴。

对此，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华认为，一汽-大众以用户为中心的理念落实到在服务的角度，就是将严谨落实到每一个服务细节当中，时刻洞察用户所需，严谨于行，关爱于心。他说，以往很多的时候我们的客户关怀其实是单向在做，还没有做到真正让用户感知到关爱的温度。随着汽车服务市场的日益变化，一汽-大众从今年年初就做出了变化，开始把重心放在用户的体验上，首先从机构上，整个大众品牌成立了一个客户响应部，成立客户响应部，就是要从前端真正获取客户的信息，变被动出发为主动出发，搭建了客户体验的平台，让客户真正参与到服务过程当中。一汽-大众通过数智化手段将整个服务过程跟客户做实时的交互，就是从客户预约服务开始，到最后的交车整个环节，通过手机APP的方式来改善客户的体验。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

在提供高品质汽车产品和驾乘体验的同时，服务体验对于用户的忠诚和潜在客户的开发也至关重要。作为中国乘用车保有量最多的车企之一，一汽-大众售后服务时刻洞察客户所需，创新求变，今年他们也发布了服务品牌迭代的战略架构，简写为1314。

1314,这组在情侣之间表达一生一世美好寓意的数据，在一汽-大众服务品牌中也有着完整的关爱内涵:第一个1即一汽-大众服务品牌，一汽-大众持续推进服务品牌的高质量发展与体系建设；第二个1则代表着一汽-大众对于严谨就是关爱这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心；3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜。专业，体现在中国一汽和德国大众全球化的服务体系能力；可靠，体现在原装备附件的一脉相承，唯有原装，方可匹配原装；心喜，体现在致力于从交付至再购全生命周期的用户体验提升；4，则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

可以说，一汽-大众1314服务品牌迭代的战略架构开启了一汽-大众服务品牌迭代的新进程。

焕新升级为用户带来全新体验

为了使服务体验实现数智化跃升，一汽-大众开展全面的展厅焕新升级。全新升级后时尚温馨的客户休息区，从展厅到车间增加的新能源元素，以及保养流程可视化的透明车间皆为客户带来了耳目一新的服务体验。

几年疫情给各行各业带来的冲击都是巨大的，4S店更不例外。在相当长的时间里，营业断断续续，经销商的效益自然是断崖式下滑。就是在这样的情况下，一汽-大众成都强生店做出一个非常有魅力、有前瞻性的大动作:反正也没有生意而作，不如给店做个升级改造！他们跟一汽-大众对接，完全按照一汽-大众新的设计开始施工，对本来比较局促的老店做了全新的改造，改建项目涉及到二手车、租赁、充电桩等，投资2000多万，成为全国第一家自主改建的4S店。特别是当时在新能源还不被看好的时候，成都强生全都按照厂家的标准拿到ID.的授权mdash;mdash;正是这种早谋划、早布局的远见，让他们在新格局下的激烈竞争中赢得主动，他们的ID.销售在全国经销店中一直都是佼佼者。一汽-大众西南区销售事业部总经理张博说。

一汽-大众西南区销售事业部总经理张博

店面升级改造后，一汽-大众最新的服务流程都进行了全新的优化，不仅销售端、售后端的产值都得到提高，用户在愉悦体验上的提升尤为明显，无论软件、硬件都给用户焕然一新的感觉。

在休息区，他们新增了很多娱乐设施，包括给用户提供高级的饮品，与老店相比，用户的体验的确不一样了。2020年开始，随着ID.电车的上市，用户群体年轻化明显，成都强生又开创性地把星巴克引进公司，免费给用户提供。软硬件服务的升级给用户带来了非常好的体验，再加上一汽-大众的透明化、技术升级，通过客服中心对用户跟进的数据，用户的满意度、忠诚度明显提高。一汽-大众西南区成都小区服务经理秦勇说。

一汽-大众西南区成都小区服务经理秦勇

原装匹配原装的品质优势

近年来，社会中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性，在一定程度上冲击着官方车企的固有售后服务体系。面对这样的时代趋势和挑战，一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌，从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。而可靠的价值更体现在一汽-大众经销店在原装备、附件体系基础上，从原厂到终端，从供应到安装，能够以原装匹配原装的品质，确保消费者的每一次维保都安心、都放心、都省心。

一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋认为，一汽-大众售后服务的优势还在于对产品的了解，我们的技师了解我们的车，更专业，这是任何一家社会修理厂都做不到的。一汽-大众正在做一个盈利护航的项目，就是给经销商一个赋能和培训，不光是软件的定期升级，整个售后维修的技术也是在每年都会有变化，有新的升级和迭代。硬件上，我们的采购渠道有保障，维修设备专业配套。软件方面，故障诊断系统在行业内处于先进水平，技术和服务人员经过厂家专业定期培训，非常了解车辆各项技术参数。凭借这些专业优势，深圳清水河奇建店售后产值在日益艰难的市场环境下保持稳定且小幅提升的趋势。

服务营销模式创新突围

近年来，汽车服务营销方法、模式和渠道都发生了变化，一汽-大众售后服务十分重视并积极应对市场变化，在服务营销模式上创新突围，开启视频直播以及多种新媒体方式进行服务营销，通过视频、直播、动画、图文等展示专业技术、设备和服务流程，向消费者传递品牌形象和价值观。

华北区一直是一汽-大众的优势市场，今年华北区售后服务的年度目标就是:提盈利、助销量、强体验。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚坦言，一汽-大众通过新媒体卖车、展示自己的产品在全国都是比较强的，与之相比，售后服务显得离用户有些远了，必须得变，而新媒体形式无疑是当前增加用户粘性,保持营销体量的最有效手段，新媒体比传统媒体距离客户近，是我们产品营销、维护基盘客户的新阵地，我们用新媒体的方式能更直接地触达客户，让用户更好认知我们的服务，同时还能够给经销商找到一些盈利的点，这就是我们今年一个非常核心的主线。他们通过在抖音、视频号、小红书等的矩阵布局，实现了很好的收益，提振了投资人的信心。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

在一汽-大众西南区域，新媒体营销同样是红红火火。他们在每个地区打造一个直播阵地:每天朋友圈、抖音发视频与文字圈粉，每周直播，以用车养车知识为主，季节性开展关爱活动直播，同时借助平台开展服务套餐与备件精品销售。对新媒体营销有一定经验和积累后，他们也尝试在美团等多种平台开展营销宣传，挖掘服务线索，现在还在抖音方面实施强化，包括小红书、视频号等，在做综合的矩阵。

新能源车服务走向前台

一汽-大众始终坚持以用户为中心的经营理念，深刻洞察用户场景需求，立足用户视角在产品、服务层面持续创新。

11月23日，以笃行驭变，技领新程为主题的一汽-大众2023年服务技能大赛在一汽-大众成都培训基地举行，服务技能大赛是一汽-大众服务体系的一个传统项目，到今年已经成功举办15届，而这次竞赛最令人耳目一新的是，作为一个以生产传统燃油车为主的优秀车企，此次他们选择用ID.6作为服务大赛的比赛用车。对此，盛晔华认为，顺应新的行业发展方向，一汽-大众品牌油电共进，ID.产品在上市不到两年的时间里，总销量已超过10万辆，新能源车售后服务也有了更大的责任，选择ID. 6作服务大赛的比赛用车，也是跟经销商释放一个信号，我们在电动车的领域也是从技术角度不断深耕，不断前行的。我们也是想搭建这样一个平台，在电动车领域做一个交流。

12月1日，一汽-大众ID.7 VIZZION在佛山工厂下线。ID.7 VIZZION传承了大众的安全和高品质基因，全面升级用户的智能体验，代表着未来纯电动汽车领域前进的方向，带给用户更高品质的产品和更智能的体验服务。ID.7 VIZZION标志着ID.家族2.0时代的正式开启，一汽-大众也将加快新能源智能转型。

与传统汽车相比，电动车不仅要考虑传统车身结构的安全，还需要保证三电系统的安全，秉持着纯正的德系品质和前沿技术。据了解，为了实现在新能源方面的高品质服务，一汽-大众在始终贯彻严谨就是关爱的品牌理念基础上，一方面加强对于经销商的专业技能和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障一店一专业电动技师的配备，开展新能源服务技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养。未来，他们还更将扩展个性化增值服务业务的覆盖，向智能化、个性化需求方向的体验升级。

面对汽车市场的变革，一汽-大众售后服务笃行驭变，在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上，拓展服务链路和业务的互动及链接，正在向先用户所想，先用户所需的方向加速迭代。

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